.RU

Программа дисциплины "Бизнес и управление в сфере услуг"


Правительство Российской Федерации


Государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования


«Государственный университет - Высшая школа экономики»


Факультет менеджмента


Программа дисциплины

"Бизнес и управление в сфере услуг"

Для направления 080500.68-менеджмент

Подготовки магистра


Авторы: к.э.н. Балаева О.Н., к.э.н. Предводителева М.Д.


Рекомендована секцией УМС Одобрена на заседании кафедры

_____________________________ общего и стратегического

менеджмента

Председатель Зав. кафедрой

_____________________________ __Филинов Н.Б.

«_____» __________________ 200 г. «____»__________________200 г


Утверждена УС факультета

_________________________________

Ученый секретарь

_________________________________

« ____» ___________________200 г.


Москва 200 г.

^ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН







Название темы



Всего часов

по

дисциплине



Аудиторные часы

Самостоятель-ная работа



Лекции

Семинарские и практические занятия

1

Развитие сферы услуг


10

2

-

8

2

Понятие «услуга». Характеристики и классификации услуг


10

2

2

6

3

Формирование сервисной системы


12

2

2

8

4

Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг

14

2

2

10

5

Прогнозирование спроса на услуги


12

4

2

6

6

Маркетинг организаций сферы услуг


14

4

2

8

7

Управление персоналом сервисной организации

12

2

2

8

8

Качество услуг


14

4

2

8

9

Услуги на мировом рынке


10

2

2

6




Итого:

108

24

16

68


Базовые учебники

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002.


Формы контроля


^ Итоговая оценка

Итоговая оценка по дисциплине складывается из следующих элементов: посещаемость лекций и работа на семинарах (20%); оценка, полученная за домашнее задание (30%); зачетную работу (50%).

^ СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ


Тема 1. Понятия «услуга» и «сфера услуг». Развитие сферы услуг.

Понятие «услуга». Подходы к определению услуги. Основные тенденции развития сферы услуг в мировой экономике. Факторы, обуславливающие активное развитие сферы услуг (К. Лавлок). Сфера услуг и формирование постиндустриального общества (Д. Белл). Функции сферы услуг. Проблематика определения границ сферы услуг. Отрасли сферы услуг. Сфера услуг в международных и российских классификациях экономической деятельности. Тенденции и перспективы развития российской сферы услуг в настоящее время.


Литература:

Основная:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005, Часть 1, Глава 1, С. 31-34.

  2. Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 24-32.


Дополнительная:

  1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Academia, 1999, С. 152- 164.

  2. Иноземцев В.Л. За пределами экономического общества. Постиндустриальные теории и постэкономические тенденции в современном мире. М.: Academia – Наука, 1998, Лекция 1, C. 11-30; Лекция 2, С. 31-50; Лекция 3, С. 51-71; Лекция 12, C. 238-258; Лекция 13, C. 259-279.

  3. Кликич Л.М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004, Глава 1, С. 5-19; Глава 2, C. 19-38; Глава 3, C. 38-54; Глава 4, С.54-61.

  4. Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons. M. J. (1998), Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. – Boston: MсGraw Hill, Part I, p. 3-12.

  5. www.worldbank.org

  6. www.oecd.org



Тема 2. Характеристики и классификации услуг.

Характеристики услуг (Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парашураман). Классификации услуг по различным классификационным признакам: классификация Д. Томаса, серия матриц К. Лавлока, матрица сервисного процесса Р. Шменнера, сервисный куб Дж. Хайвуд-Фармера.


Литература:

Основная:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005, Часть 1, Глава 2, С. 31-77.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002, Глава 2, С. 37-42.

  3. Thomas, D. R. E. (1978), Strategy is Different in Service Business, Harvard Business Review, Vol. 53, No 4, p. 158-165.


Дополнительная:

  1. Lovelock, C.H. (1983), Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing, Vol. 47, No 3, p. 9-20.

  2. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1985), Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 1, p. 33-46.



Тема 3. Формирование сервисной системы.

Сервисный пакет. Формирование сервисной системы в контексте разработки и реализации стратегии организации сферы услуг. Факторы, влияющие на особенности формирования сервисной системы. «Servuction» модель. Подходы к проектированию сервисной системы: метод «поточной линии», «потребитель как со-производитель» и «контакт с потребителем». Размещение организаций сферы услуг. Сервисный ландшафт. Метод сервисного плана (Л. Шостак). Сервисная система и стадии достижения конкурентоспособности сервисной организации (Р. Чейз и Р. Хайес).


Литература:

Основная:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005, Часть 1, Глава 3, С. 97-130.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002, Глава 2, С. 42-46; Глава 8, С. 269-270; Глава 10, С. 345-362.

  3. Levitt, T. (1972), Production-Line Approach to Services, Harvard Business Review, Sep.-Oct., p. 41-52.

  4. Shostack, G. L. (1987), Service Positioning Through Structural Change, Journal of Marketing, Vol. 51, No. 1, p. 34-43.


Дополнительная:

  1. Bitner, M. Jo. (1992), Servicescapes. The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, p. 57-71.

  2. Chase, R.B., Tansik, D. A., (1983), Customer Contact Model for Organization Design, Management Science, Vol. 29, No 9, p. 1037-1050.

  3. Chase, R.B. (1978), Where Does the Customer Fit in a Service Operation, Harvard Business Review, Nov.-Dec., p. 137-142.

  4. Shostack, G. L. (1984), Designing Service That Deliver, Harvard Business Review, January-February, p. 133-139.



Тема 4. Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг.

Проблемы согласования спроса и предложения для организаций, производящих услуги. Подходы, используемые сервисными организациями при управлении спросом. Понятие мощности организаций сферы услуг. Управление мощностями организаций сферы услуг. Использование моделей массового обслуживания при планировании мощности сервисной организации.


Литература:

Основная:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005, Глава 13, С. 561-585, Глава 14, С. 589-610.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб: Питер, 2002, Глава 11, С. 389-422.

  3. Sasser, W.E. (1976), Match Supply and Demand in Service Industries, Harvard Business Review, Vol. 54, Nov-Dec., p. 133-140.


Дополнительная:

  1. Чейз Р.Б., Эквилайн Н. Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. М.: Издательский дом «Вильямс», 2001, Часть III, С.230-233.

  2. Armistead, C. G., Clark, G. (1994), The «Coping» Capacity Management Strategy in Services and the Influence on Quality Performance, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No 2, p. 5-22.

  3. Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J. (1998), Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. – Boston: McGraw Hill, Part IV, p. 318-346, 385-429, Part VI, p. 515-554.

  4. Johnston, R., Clark, G. (2001), Service Operations Management. Financial Times/Prentice Hall, Ch. 7, p. 176-183.



Тема 5. Прогнозирование спроса на услуги.

Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные этапы процесса прогнозирования. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги, их преимущества и недостатки. Анализ временных рядов. Точность прогноза.


Литература:

Основная:

  1. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование – планирование. Теория проектирования экспериментов. Железнодорожный: ООО НПЦ «Крылья», 2000, Глава 3, С. 193-267.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002, Глава 15, С. 585-605.


Дополнительная:

  1. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию организаций сферы услуг. М.: ЦЭМИ, 2000, Глава 1, С. 7-17.

  2. Эддоус М., Стэнсфилд Р. Методы принятия решения. М.: ЮНИТИ, 1997. Глава 9, С. 290-312.

  3. Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J. (1998), Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. - Boston, MсGraw Hill, Part VI, p. 485-515.



Тема 6. Маркетинг организаций сферы услуг.

Особенности маркетинга сервисных организаций. Треугольник Ф. Котлера. Внутренний, двусторонный маркетинг. «Маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. 4 «P». 7 «P» Б. Бумса и М. Битнер. 8 «P» К. Лавлока. Маркетинг взаимоотношений (маркетинг партнерских отношений) для организаций сферы услуг и маркетинг отдельных сделок. Уровни маркетинга взаимоотношений (Л. Берри и А. Парашураман). Сервисная цепочка прибыли (Дж. Хескетт и др.). Особенности формирования системы «восстановление» услуги и системы гарантий (К. Харт, Дж. Хескетт и У. Сассер).


Литература:

Основная:

  1. К. Лавлок. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е издание. М.: Вильямс, 2005, Часть 1, Глава 1, С. 49-53; Часть II, Глава 5, С. 225-239; Глава 6, С. 263-272; Часть IV, Глава 16, С. 687-700.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002. Часть III, Глава 12, С. 449-454.

  3. Hart, C. W. L. (1988), The Power of Unconditional Service Guarantees, Harvard Business Review, July-August, p. 54-62.

  4. Hart, C. W. L., Heskett, J. L., Sasser Jr., W. E. (1990), The Profitable Art of Service Recovery, Harvard Business Review, July-August, p. 148-156.


Дополнительная:

  1. Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001, Глава 2, С. 68-77.

  2. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. 9-е издание. М.: Вильямс, 2003, Часть I, Глава 1, 56-72; Часть IV, Глава 18, С. 959-980.

  3. Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. М.: «Интернет-Трейдинг», 2003, С. 21-26.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr., W. E., Schlesinger, L. A. (1994), Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-April, p. 164-174.


Тема 7. Управление персоналом сервисной организации.

Роль сервисного персонала организации в предоставлении услуги. Внутренний маркетинг. Наделение полномочиями, преимущества и недостатки (Д. Боуэн и Э. Лоулер). Уровни наделения полномочиями. Наделение полномочиями и метод поточной линии. «Круг успеха» и «круг провала» (Л А. Шлезингер и Дж. Л. Хескетт).


Литература:

Основная:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е издание. М.: Вильямс, 2005, Часть V, Глава 15, С. 668-679.

  2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002, Глава 9, С. 307-310.

  3. Bowen, D. E., Lawler, E. E. (1992), The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When, Sloan Management Review, Vol. 33, No. 3, p. 31-39.


Дополнительная:

  1. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. 9-е издание. М.: Вильямс, 2003, Часть III, Глава 8, С. 455-457.

  2. Schlesinger, L.А., Heskett, J.L. (1991), Breaking the Cycle of Failure in Services, Sloan Management Review, Vol. 32, No. 3, p. 17-28.



Тема 8. Качество услуг.

Проблемы определения качества услуг. Подходы к понятию «качество услуг». Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Детерминанты качества услуг (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Метод SERVQUAL (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). GAP модель (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Проблема определения и использования зоны толерантности.


Литература:

Основная:

  1. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Медрик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг. Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002, Глава 12, С. 435-442.

  2. Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, No.4, p. 41-50.

  3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40.


Дополнительная:

  1. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. 2001. № 10. С. 7-12.

  2. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90-100.

  3. Johnston, R. (1995), The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 2, p. 46-61.



Тема 9. Услуги на мировом рынке.

Предложение услуг на мировом рынке. Тенденции международной торговли услугами. Факторы, влияющие на развитие международной торговли услугами. Генеральное соглашение по торговле услугами. Виды поставок услуг, определенные ГАТС. Причины увеличения международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер). Типы международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер). Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг (М. Портер).


Литература:

Основная:

  1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е издание. М.: Вильямс, 2005, Часть 5, Глава 17, С. 731-750.

  2. Портер М. Международная конкуренция. Конкурентные преимущества стран. М.: Международные отношения, 1993, Часть II, Глава 6, стр. 267-296.

  3. www.wto.org


Дополнительная:
^ Демидова Л.С. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции // Проблемы теории и практики управления. 2005. №5. С. 36-41.

  1. Седов К.Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. М.: Экономика, 2006, С. 13-26.


^ ТЕМАТИКА ЗАДАНИЙ ПО РАЗЛИЧНЫМ ФОРМАМ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ


Домашнее задание я работа носит комплексный характер и выполняется по темам дисциплины: 1 – 8.


^ ВОПРОСЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ


Примерный перечень вопросов к экзамену


  1. Понятие «сфера услуг». Отрасли сферы услуг. Функции сферы услуг.

  2. Основные тенденции развития сферы услуг. Факторы, обуславливающие активное развитие сферы услуг (К. Лавлок).

  3. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества.

  4. Подходы к определению услуги. Характеристики услуг (Л. Берри, А. Парашураман, В. Зайтамл).

  5. Классификации услуг (К. Лавлок).

  6. Матрица сервисного процесса (Р. Шменнер).

  7. Сервисный куб (Дж. Хайвуд-Фармер).

  8. Понятие сервисного пакета.

  9. Сервисная система. «Servuction» модель.

  10. Подходы к проектированию сервисной системы: метод «поточной линии», «потребитель как со-производитель» и «контакт с потребителем».

  11. Проблемы размещения организаций сферы услуг.

  12. Метод сервисного плана (Дж. Шостак).

  13. Стадии достижения конкурентоспособности сервисной организации (Р. Чейз и Р. Хайес).

  14. Проблема согласования спроса и предложения в сервисных организациях. Подходы, используемые при управлении спросом сервисных организаций.

  15. Понятие мощности организаций сферы услуг. Подходы, используемые при управлении мощностями организаций сферы услуг.

  16. Использование моделей массового обслуживания при планировании мощности сервисной организации.

  17. Прогнозирование спроса в организациях сферы услуг. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные этапы процесса прогнозирования.

  18. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования. Качественные методы прогнозирования спроса на услуги.

  19. Количественные методы прогнозирования спроса на услуги, их преимущества и недостатки.

  20. Треугольник Ф. Котлера.

  21. «Маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. 4 «P». 7 «P» (Б. Бумс и М. Битнер). 8 «P» (К. Лавлок).

  22. Сравнительная характеристика маркетинга взаимоотношений для организаций сферы услуг и маркетинга отдельных сделок.

  23. Уровни маркетинга взаимоотношений (Л. Л. Берри и А. Парашураман).

  24. Сервисная цепочка прибыли (Дж. Л. Хескетт и др.).

  25. «Восстановление» услуг и формирование системы гарантий (К. Харт, Дж. Хескетт и У. Сассер).

  26. Преимущества и недостатки наделения полномочиями. Уровни наделения полномочиями. (Д. Боуэн и Э. Лоулер).

  27. Основные идеи «круга успеха» и «круга провала» (Л А. Шлезингер и Дж. Л. Хескетт).

  28. Концепция воспринятого качества К. Гронруза.

  29. Определение качества услуг с помощью методики SERVQUAL (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Детерминанты качества услуг (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл).

  30. Анализ качества услуг с помощью GAP модели (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл).

  31. Понятие зоны толерантности. Выявление зоны толерантности и направления ее использования.

  32. Виды поставок услуг, определенные ГАТС.

  33. Причины увеличения международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер).

  34. Типы международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер).

  35. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг (М. Портер).






Авторы программы

Балаева О. Н.

Предводителева М. Д.





prilozhenie-2-tablichnij-processor-excel-prakticheskoe-ispolzovanie-vozmozhnostej-ms-word-i-excel.html
prilozhenie-2-tehnicheskoe-zadanie-ispolzuemie-termini-i-sokrasheniya.html
prilozhenie-2-teoreticheskie-aspekti-kreditovaniya-fizicheskih-lic-v-rossii-7.html
prilozhenie-2-tipovaya-instrukciya-po-ekspluatacii-gazomaslyanoj-sistemi-vodorodnogo-ohlazhdeniya-generatorov-rd-153-34-0-45-512-97.html
prilozhenie-2-uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-opd-r-02-investicionnij-menedzhment-kod-i-nazvanie-disciplini.html
prilozhenie-2-uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-ekonomika-organizaciya-i-planirovanie-proizvodstva-nazvanie.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/zanyatie-7-rabochaya-programma-po-nevrologii-dlya-specialnosti-040200-pediatriya-kvalifikaciya-vrach-pediatr.html
  • abstract.bystrickaya.ru/-copyright-andrej-gorohov-stranica-11.html
  • assessments.bystrickaya.ru/ekonomicheskie-krizisi-xxi-veka-ot-sostavitelya.html
  • testyi.bystrickaya.ru/42-prioriteti-razvitiya-budushee-nachinaetsya-segodnya-strategicheskij-analiz-sredi-municipalnogo-obrazovaniya-gorod-orenburg.html
  • apprentice.bystrickaya.ru/vozdejstvie-yadernogo-oruzhiya-massovogo-porazheniya-chast-2.html
  • credit.bystrickaya.ru/pekhflmr-kflk-inarument-prodvizheniya-tobfipfl-kniga-adresovana-vsem-zanimayushimsya-prodazhami-ot-menedzherov-visshego.html
  • otsenki.bystrickaya.ru/sekciya-3-algebra-i-zanimatelnaya-matematika-zadachi-na-delimost-chisel-v-ege-19-raznostnie-uravneniya-21.html
  • thescience.bystrickaya.ru/i-kratkie-svedeniya-o-licah-vhodyashih-v-sostav-organov-upravleniya-emitenta-stranica-8.html
  • klass.bystrickaya.ru/a-ahmatova-rekviem.html
  • books.bystrickaya.ru/dobrovolnoe-strahovanie.html
  • testyi.bystrickaya.ru/bauli-shre.html
  • spur.bystrickaya.ru/kraevedcheskij-kalendar-znamenatelnih-i-pamyatnih-dat.html
  • doklad.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-mezhdunarodnoe-chastnoe-pravo-specialnost-030900-yurisprudenciya-bakalavriat.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/psihologicheskij-zhurnal-5-stranica-5.html
  • occupation.bystrickaya.ru/o-nekotorih-merah-po-realizacii-ukaza-prezidenta-respubliki-belarus-ot-22-oktyabrya-2003g-460.html
  • spur.bystrickaya.ru/maksimalnaya-cena-kontrakta-120-000-rublej-srok-postavki-do-31-marta-2007-goda.html
  • znanie.bystrickaya.ru/antimonopolnoe-regulirovanie-analiticheskij-doklad.html
  • abstract.bystrickaya.ru/34-zashita-magisterskoj-dissertacii-prikaz-rektora-ot-2011-g-metodicheskie-rekomendacii-po-podgotovke-oformleniyu.html
  • spur.bystrickaya.ru/metodicheskie-rekomendacii-po-rabote-k-uchebnikam-fizika-7-klass.html
  • nauka.bystrickaya.ru/urok-literaturi-v-5-klasse-skazka-o-mertvoj-carevne-i-o-semi-bogatiryah.html
  • abstract.bystrickaya.ru/1-prezident-rossijskoj-federacii-www-kremlin-ru-2-stranica-8.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/zakonodatelstvom-predusmotreni-razlichnie-organizacionno-pravovie-formi-kommercheskih-i-nekommercheskih-organizacij-stranica-3.html
  • exchangerate.bystrickaya.ru/filosofstvuyushie-inzheneri-i-pervie-filosofi-tehniki-chast-3.html
  • notebook.bystrickaya.ru/i-mezhregionalnaya-pravoslavnaya-studencheskaya-konferenciya-novokuzneckoj-pravoslavnoj-duhovnoj-seminarii-pravoslavie-v-zhizni-sovremennoj-molodezhi-sostoyalas-18-maya-2010-goda.html
  • laboratory.bystrickaya.ru/vivod-na-rinok-informacionnoj-uslugi.html
  • writing.bystrickaya.ru/26-nauchno-koordinacionnij-sovet-po-informatizacii-i-sredstvam-svyazi-otchet-o-nauchno-organizacionnoj-i-hozyajstvennoj-deyatelnosti.html
  • books.bystrickaya.ru/charlz-spenser-chaplin-stranica-15.html
  • knigi.bystrickaya.ru/referata-do-15-stranic-plyus-odna-stranica-tezisov.html
  • letter.bystrickaya.ru/na-temu.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/410002-g-saratov-ul-grigoreva-3339.html
  • assessments.bystrickaya.ru/engineering-geological-site-investigations-for-construction.html
  • control.bystrickaya.ru/devid-rendall-stranica-2.html
  • writing.bystrickaya.ru/glava-ivfonetiko-fonematicheskie-narusheniya-pri-stertoj-dizartrii-vivodi-25-uchebnie-voprosi-i-zadaniya-25.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/primenenie-optimizacionnih-metodov-i-metodov-imitacionnogo-modelirovaniya-v-zadache-rascheta-i-analiza-operativnogo-vodno-energeticheskogo-balansa-ges-volzhsko-kamskogo-kaskada-na-urovne-oao-so-cdu-ees.html
  • bukva.bystrickaya.ru/obzor-rinka-kofe-i-kofejnoj-produkcii.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.